Dünyanın geçirdiği dönüşümler, liderlik algısını ve liderlere yönelik beklentileri güncel olarak etkiliyor. Liderlik için açılan yeni pencereler kaçınılmaz dönüşümlerin zorunlu yansıması, bir tür adaptasyon. Yeni liderlik algısının kriterlerini iyi karşılamayı başaran liderler ve ekipleri ilerlerken eski fikirlere güçlü bağlılığını devam ettiren liderler, çağın gerekliliklerine cevap vermekte pekala zorluk çekecek. Günümüzde sık sık gündeme gelen bir konu; liderlerin empatiye ağırlık vermesi, ekiplerinin ihtiyaçlarını dikkatle göze alması ve anlayışlı olması gerektiği (daha fazlası için yeni dönem liderliğe değindim içeriklerin linklerine sayfa sonundan ulaşabilirsiniz). Peki, empati ve anlayış kendi kendine oluşabilir mi? İyi bir dinleyici olmak liderler için neden keyfi değil de zaruri?
Dinlemek: Kulak vermekten fazlası
Dil; duyguların taşıyıcısı, ifade ve dışa vurumun aracı, iletişimin temeli ve çözümün elçisi. Her insan sesi duyulsun ister, anlaşılmayı bekler ve kendini ifade ederek yaşaması gerektiğinin farkındadır. Kişinin sesinin baskılanması, duyulmadığını hissetmesi, en basit haliyle kırıcıdır. Ortada iletişimsel ve etik bir başarısızlık olduğunu imler. Pekala iletişimde oturmayan taşlar ve herkesi kapsamayı başaramayan bir iletişim ortamı, uzun vadede hem huzurun hem de başarının önünü kapayacaktır. Açık iletişim ilkelerine dayanarak empati ve anlayışla hareket etmesi beklenen liderler, kendini ifade etmekte olduğu kadar kulak vermekte de yetenekli olmalı. Liderin dinleme yeteneği geliştikçe ekibin de sesi daha fazla duyulur. Çok sesli bir ortama zemin hazırlayan lider, ekip üyelerine daha fazla fırsat tanımış olacaktır. Bu sayede yapıcı eleştiriye açık bir ortam, yaratıcı fikirleri değerlendiren bir takım ve daha motive bireyler kendine yer bulmuş olur.
Peki ya hangi dinleme?
Dinlemenin birden fazla türü var. Günümüz dünyasında liderlerin uyum sağlaması gereken dinleme yaklaşımı ise “aktif dinleme.” Bu yazımda dinleme türlerini incelemeyi ve aktif dinlemenin kaliteli bir liderlik için neden zorunlu olduğunu ele almak istiyorum. Çağımızın bir zorunluluğu olarak gördüğüm anlayışlı liderlik yaklaşımı ve aktif dinleme arasındaki ilişkiye de bu yazı vesilesiyle daha detaylı dokunmak istiyorum.
Öncelikle empati...
İnsanların anlaşılmaya, dünyanın ise empatiye ihtiyacı yeni değil. Öte yandan tarih karşısında insanlar hala yeni yeni kabuğundan çıkıyor bana kalırsa. Empati gibi sağlıklı iletişimin aslında temel taşlarından olan bir özelliğin herkes için gerekliliğini gündeme henüz getirebiliyoruz. Tabii zararın neresinden dönsek kâr, o yüzden alabildiğine hızlı adımlarla empatinin her geçen gün altını daha fazla çizmeli ve liderlerin bu konudaki bilincini artırmalıyız. Anlayışlı (empathetic) lider kimdir peki? Bir lider nasıl anlayışlı olur? Ekibinin düşüncelerine, hayatındaki zorluklara, potansiyeline, duygularına ve sorularına yapmacık değil samimi bir merakla yaklaşır. Kendi fikirlerini ve yöntemini öne çıkarmak yerine her fikri dikkatle ele alır ve yol haritasını bu ortak yaklaşım ışığında oluşturmaya özen gösterir. Empatiyle hareket eden lider, ekibinin de daha kuvvetli iletişim kuracağının bilincindedir. Zira empati bulaşıcıdır. Bir alandaki öncünün tutumu, onu takip edenlerin de tavırlarını etkiler (“Liderler İçin Dört Anlaşma”[link] başlıklı yazımda empati üzerine bir düşünce deneyi kullanmıştım, ilgilenenler empati ve liderlik ilişkisini ele aldığım makaleme bakabilir). Empatinin sağlandığı bir alanda ekip kendini ifade etme rahatlığı bulacak, içinde bulunduğu ortamın bir parçası olduğunu hissedecektir. Empatiyi yeterince vurguladığımı düşünüyorum. Empatiye dair tüm açıklamalarda açık ve kaliteli bir iletişim ortamının sağlanması öne çıkan bir motif. Dinleme biçimleri ve aktif dinlemenin önemi tam da bu yüzden önem kazanıyor.
Dinlemenin üç seviyesi
Dinlemeye dair güncel anlayışa göre dinleme aktivitesinin üç seviyesinden söz edebiliyoruz: İçsel (internal) dinleme, odaklı (focused) dinleme ve global dinleme. Gündelik hayatımızda aslında yer yer hepsini sergiliyoruz. Yeri geldiğinde yeterince dinlemediğimizi, zaman zaman da sesimizin yeterince duyulmadığını, ağzımızdan çıkan kelimelerin bir türlü karşı tarafta bir anlam yakalamadığını fark ediyoruz. Pekala bazen de bize kulak verip soru soranlar oluyor veya pür dikkat karşımızdaki insanı dinliyoruz. İşin özü, bu yaklaşımların hepsi birer dinleme biçimi. Her dinleme biçimi de zaman zaman hayatımızı kurtarıyor -veya zorlaştırıyor. Öyleyse ilk seviyeye adım atalım:
Seviye 1: İçsel Dinleme
Birini dinlerken aklımız binbir türlü farklı düşünceyle meşgul oluyor. Kimi zaman isteyerek kimi zaman ise farkında dahi olmadan yapıyoruz bunu. İnsan olmanın doğal bir hâli olsa gerek, herkesin öyle ya da böyle kafası meşgul oluyor. “Akşama planım vardı, yetişebilecek miyim?” gibi alakasız bir konuyu farkında olmadan düşünüyor olabiliyoruz, karşımızdaki bize önemli gördüğü bir meseleyi ince ayrıntısına kadar açıklarken; veya “bu nokta önemliydi, ben de şöyle şöyle söylerim” gibi anlatılanın bir kısmını dinledikten sonra vereceğimiz cevaba odaklanıyoruz. İçsel dinleme durumundaki birey, muhatap aldığı kişiden ziyade o an kafasında dolanan duruma veya vereceği cevaba odaklı oluyor. Pekala bunun sağlıklı bir yaklaşım olduğunu söyleyemeyiz. Öte yandan içsel dinleme, zorunlu olarak kötü bir dinleme değil. Bazı konuşmalarda kişiyi alakadar eden kısım çok sınırlı olabiliyor. Doğal olarak o kısımdan sonrasına yeterince odaklanmak zorunda hissetmiyoruz. Yine de içsel dinleme, liderlik bağlamında onaylanmaması gereken bir tutum. Gerçek bir empati ortamı yaratmak isteyen ve anlayışlı tutumunu bozmak istemeyen lider, kendince önemsiz bulduğu noktaları es geçerek başarılı olamaz. Zira ekibinin fikirlerini tanıması için onların sesini eksiksizce duymalı.
Seviye 2: Odaklı Dinleme
Nihayet aklımızı meşgul eden alakasız düşünceleri bir kenara atmayı başardık. Her ne kadar konuyu dinlerken vermek istediğimiz bazı cevaplar oluşsa da bize sıra gelene kadar o cevaba odaklanırsak kaçıracaklarımız olduğunu da kabul ettik. Tebrikler! Artık söylenenleri duyuyoruz, karşımızdaki de odağımızın onda olduğunun farkında. İletişim daha sağlıklı bir seviyeye ulaştı. Bu dinleme durumundaki birey, muhatap aldığı taraf harici uyaranları ve düşünceleri göz ardı eder. Söylenen her kelimenin anlamı olduğunu bilir, anlatıcının bir anlaşılma ihtiyacı olduğunu tanır.
Seviye 3: Global Dinleme
Liderler için odaklı dinleme büyük oranda başarı sağlayacaktır. Öte yandan biliyoruz ki insan, keşfettiklerimizin dahi ötesinde karmaşık bir varlık. Tüm iletişim sözlere dayalı değil, kelimeler ise her zaman gerçek anlamını işaret etmiyor. Sosyal işaretler, jestler, mimikler özellikle yüz yüze iletişimde ciddi bir yere sahip. Bir ortamın sözüm ona “aurası” veya “enerjisi”, sözlü iletişim ile ifade edilenden farklı olabilir. Bunun bir çok sebebi de mevcut. Mesela bir ekip üyesi, statü dolayısıyla lider karşısında kendini yeterince ifade etmekten çekinebilir; veya aralarında bir sorun olan iki kişi, bu durumu örtbas etmeye çalışarak sahte bir pozitif tavır takınmaya çalışabilir. Böyle bir durumda anlatılana ve duyulana odaklanmak, bazı noktaların yeterince açığa kavuşması önünde engel teşkil eder. Öyleyse bir lider, yalnızca odaklanarak dinlemek yerine yer yer sorular sormalı, ortamın enerjisine dikkat etmeli ve söylenenler kadar söylenmeyenlerin ihtimali konusuna da eğilmeli. Dinlemenin üçüncü seviyesi, global dinleme, bu bağlamsal kapsayıcılığı ile en başarılı dinleme formu olarak öne çıkıyor. Aynı zamanda global dinleme, aktif dinlemeyi sağlamış oluyor.
Doğru soruyu sormak
Dinleyicinin yaklaşımı kadar ifade ettikleri de kritik öneme sahip. Hem sorunun içeriği hem de sorulma şekli, güven tesis eden iletişim ortamı yaratmak için önem arz eder. Doğru soru, analitik doğasıyla anlatıcının konuyu daha derinlemesine açıklamasına yol açtığı gibi, dinleyicinin samimi bir merakla yaklaştığını da vurgulamış olur. “Peki ya neden böyle düşünüyorsun?” veya “bana bunu adım adım açıklar mısın?” gibi sorular; konunun bir ucunu ele alıp o kısım hakkında fazladan sorular yöneltmek yanlış anlaşılmaların önünü kapar. Aynı zamanda dinleyicinin ilgili olduğu mesajını vererek muhatap tarafların gelecekteki iletişimi için de güven verir. Öte yandan, masum bir soru yanlış bir tonlama veya ifade yüzünden kinaye gibi anlaşılabilir. Dinleyici, soruyu açık ve anlamadığı noktaları gerekçelendirerek ilettiğinde bu tür yanlış anlaşılmalar da minimuma iner. İletişimin karşılıklı akışını sürdürmek isteyen dinleyici, tamamlayıcı sorulara (follow-up questions) yer verir. Anlık söylenilen içeriğe reaksiyon vermek yerine söylenileni analiz etmeye yönelik ve kesişen konulara uzanan sorularla iletişimi zenginleştirir.
Yerinde sorulan sorular doğru bilgiye ulaştırır
Merak ve öğrenme iç güdüsüyle beslenen sorular, tarih boyu birçok düşünür tarafından gerçeği kavramanın, doğru bilgiye ulaşmanın yolu olarak kullanılıyordu. İyi bir liderin taşıması gereken iletişimsel özellikler hem retorik hem de etik bağlamıyla özünde düşünsel tarihten besleniyor. Her ne kadar ilerleyen bilim ve teknoloji sayesinde bilgi, günden güne daha fazla kümelense de özellikle insani iletişim söz konusu olduğunda tarihten ve düşünürlerden öğrenecek çok şeyimiz var. Günümüz düşünce dünyasının ve biliminin temellerini atan Antik Yunan felsefesi, ilerlemesinin büyük bir bölümünü “Sokratik yöntem” şeklinde adlandırılan felsefe yapma metoduna borçlu. Sokrates’in kullandığı bu yöntem, dinleyicinin anlatılanın veya argümanların mantıksal temellerine dair peşi sıra tamamlayıcı sorular sormasına dayanıyordu. Sokrates, zekice kurgulanmış yerinde sorularla eleştirel düşünce kapasitesini sınırları zorlayarak kullandırmayı hedefliyordu. Bu yaklaşım günümüzdeki tümevarım mantığının da temellerini attı – evet, doğru sorular bütün bir geleceğin mantık algısını şekillendirecek kudrete sahip. Tabii Sokrates bunu bilgi ve öğrenme uğruna yaparken yer yer muhatabına ironik yaklaşıyordu. Empatiyi bu kadar vurgularken Antik Yunan felsefesinden ironiyi devşirmeyi önermem gülünç olur. Vurgulamak istediğim nokta, doğru sorunun eleştirel düşünceyi ve yaratıcılığı canlandırması; iyi bir liderin doğru soruları aktif dinlemeyle harmanlayarak fark yaratacağı. İyi bir dinleyici olmanın özellikle liderlik bağlamında koşulu sayabileceğimiz doğru sorular sorma sanatı, sırtını tarihe yaslayan arka planıyla geçmiş ile bugünü; bağlamsal tutarlılığı yakalayan doğasıyla empati ve mantığı bünyesinde barındırır.
Duymak, anlamak, yeni fırsatların önünü açmak
Liderlik dünyayı bir adım daha ileri taşıma sorumluğunu da beraberinde getiriyor. Kimi zaman liderlerin kapsamlı planlar ve büyük yenilik idealleri arasında kaybolduğunu biliyoruz. Nitekim taşıdığı sorumluluğun bilincinde olan liderler idealleri arasında sık sık gezintiye çıkacaktır. Değişim ise, sorulan doğru sorular gibi yerinde ve adım adım başlar. Günümüz dünyasının iyi lideri bunun bilincindedir. Geliştirdiği aktif dinleme kabiliyetiyle ekibinin her bir üyesine aidiyet ortamı yaratarak çok sesliliğe elverişli koşulları yaratır. Herkesin sesisin rahatlıkla duyulduğu bir alanda ise yeni fırsatlara yer açılır. Nasıl başlamak başarmanın yarısıysa, dinlemek de iletişimin yarısıdır. İyi birer konuşmacı olan liderler aynı özeni dinlemeye göstermezse iletişim, başarıya ulaşamayacaktır.
Kaynakça:
https://www.insidehighered.com/advice/2019/10/24/why-and-how-academic-leaders-should-become-better-listeners-opinion
https://www.betterup.com/blog/4-ways-to-improve-emotional-intelligence-within-your-team?hsLang=en
https://www.betterup.com/blog/empathetic-leadership?hsLang=en
https://www.betterup.com/blog/the-importance-of-listening-as-a-leader-in-the-digital-era#:~:text=Employees%20who%20feel%20their%20leaders,reward%20of%20their%20innovative%20ideas.
https://www.peoplepiece.com/our-insights/levels-of-listening
https://www.law.uchicago.edu/socratic-method
Liderler İçin Aktif Dinleyicilik Kılavuzu
HBR Türkiye